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報告問題之前,先想好如何"解決"問題! 觀看數:1064 人
是「老闆,我們有問題了!」
還是老闆,我們有個問題需要處理!
很可能接著就會面對令人挫折的場面,
比如被上司責怪:沒有把情況弄清楚、
過度反應、沒有想好該怎麼辦。
遇到這種情形,
我們可能感到委屈,甚至忿忿不平:
早知如此,不如不要報告,
讓問題擺爛,也好過平白找一頓罵挨!
如果你遇過這種情形的話,
(畢竟遲早你也會是別人的上司)
想一想,當你聽到下屬跟你報告問題時,
你希望知道的是甚麼?
你不希望發生的情形是怎樣?
作為上司,你會希望知道的是:
客觀發生的情形如何?
影響程度多大?
問題的本質是甚麼?
真正要解決的問題為何?
以及最重要的,我們可以如何解決問題?
讓你難以在第一時間冷靜思考;
當你想瞭解細節時,
得到的卻只是模模糊糊的猜測,
甚至是「不知道、不清楚」;
報告者把少數個案當成普遍問題,
甚至嚴重誇大問題的影響程度,
以致誤導你的反應幅度與資源調度。
你也不會想遇到:
報告者無法辨認問題的本質,
以及真正需要解決的問題是甚麼。
舉例而言,如果顧客很不滿,
他抱怨的是我們的產品服務、處理方式、員工回應,
還是顧客其實藉題發揮,別有所求?
作為一個上司,
你顯然會希望報告者提供可能的解決方案
因為報告者比你更清楚資訊、
有更充足的時間去思考與反應,
甚至可能已經做過緊急處置,
你當然希望由此得到對問題的處理建議。
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如果我們能從這樣的角度思考,
應該就不難理解,
為甚麼比較好的報告方式是:
「我們有個問題需要處理。」
因為這表示我們掌握狀況,
並且已經把問題轉變成是「可以處理的」。