一位年輕女士來到收銀台前，仔細觀看著掛在衣架上的幾款“XXXX”牌***。稍後，她從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的***，端詳了一會對導購員說：“請問這件多少錢?”“880元。”導購員回答。“好，我要了!”那位女士把產品放在服務臺上，邊掏錢邊對導購員說。
為她包產品的時候，導購員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的。
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”那位年輕的女士聽了以後，沉吟片刻，然後微笑著說：“抱歉，我不要啦!”
這是一個非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說一個好的賣場銷售人員一定是通過看、聽、說感觀器官去層層遞進的觀察和瞭解顧客的真正需求。在上文中，導購曾經反饋說從服裝，舉止無法分辯她是什麼類型的顧客。但是如果你瞭解聽的技巧，透過年輕女士簡單語言對話中來分析，就會發現該女士是位追求較高品質及追求獨特性的一位消費者。她的關注點不是多數消費者關注的價格，而是品質與獨特。
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正如大多白領消費者一樣，這類消費者多數有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨一無二的東西，喜歡“我有人無”的獨特產品。同時這類消費者也很有主見，屬感性的消費者，她喜歡憑自己的感覺與判斷來做出決定，不願意接受別人對她的建議。如果瞭解了顧客的消費心理，導購的銷售目標也就很愉快的達致了。
那麼一個業績優良的店鋪和優秀的導購在於顧客溝通過程中如何從看、聽、說、笑、動五個緯度來與顧客溝通，從而達致令顧客滿意的目標?
如何觀察顧客
——看的技巧
“看”是我們日常生活中的第一感觀器官。從顧客進門到挑選商品，優秀的導購往往會在這一刻迅速的透過自己的觀察對顧客有一個大致的分類。
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導購在觀察顧客時可以從以下這些角度進行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態度等。同時更需要注意的是，導購在觀察時不僅要目光敏銳、行動迅速。還需要瞭解三不要：
①觀察顧客不要表現得太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣。
②觀察顧客時要表情輕鬆，不要扭扭捏捏或緊張不安。
③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什麼?
在做初步觀察瞭解顧客之後，導購觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。
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*煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
*有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態度要溫和，富於同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
*對產品不滿意的顧客：他們持懷疑態度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。
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*想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務，並能顯示專業水準。
*常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態度回報。
感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優質有效的服務。
如何拉近與顧客的關係
——聽的技巧
先來看看下面這組鏡頭：
鏡頭1：一個顧客匆匆地來到某商場的收銀處。
鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元……“
鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什麼不點清楚，銀貨兩清，概不負責。“
鏡頭4：顧客說：”那就謝謝你多給的50元了。“
鏡頭5：顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。
所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實這就是我們常常在溝通技巧中強調的要學會傾聽。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。
很難說一線服務人員人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請特別注意要傾聽顧客的問題。
人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用於聽和說的比例是2：1。一名優秀的一線服務人員，更要善於傾聽。傾聽顧客的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善於聽出顧客沒有表達出來的意思—沒說出來的需求、秘密需求。
因而一線服務人員在傾聽時需要：
一、耐心
1、不要打斷顧客的話頭。
2、記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。
二、關心
1、帶著真正的興趣聽顧客在說什麼，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。
2、不要漫不經心地聽(左耳進，右耳出)。要理解顧客說的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。
3、讓顧客在你腦子裡佔據重要的位置。
4、始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化。一線服務人員應當學會用眼睛去聽。
三、不要一開始就假設明白他的問題
1、永遠不要假設你知道顧客要說什麼，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認真地去聽。
2、在聽完之後，問一句：“你的意思是……”“我沒理解錯的話，你需要……”等等，以印證你所聽到的。
如何讓顧客更喜歡
——說的技巧
有人形容服務的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有人都有關係。但擔任主要角色的是一線服務人員。
所以，一線服務人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。
要考慮顧客的記憶儲存。
根據統計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明產品特點的時候，要注意控制特點的數量，不能太多。否則，說了等於沒說，甚至會引起顧客的反感。
服務人員常用的“說法”
1、迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。
2、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。
3、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。
4、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。
5、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。
6、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。
7、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。
8、當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等。
9、當客戶向你道歉時說“沒有什麼”、“不用客氣”、很高興為您服務”等。
10、當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重複一遍好嗎”等。
11、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。
12、當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以佔用一下你的時間嗎?”等。
如何貼近顧客的心
——笑的技巧
李芳是一位優秀的服務人員，面對客戶時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎?”她說：“世上誰沒有煩惱?關鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家裡;回到家裡，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕鬆愉快的心情。”
酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎?”
微笑是一種達致服務目標最有效的捷徑。微笑是一種魅力。
1.微笑可以感染客戶
顧客花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當顧客怒氣衝天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調整態度，或者使他感到愉悅。
2.微笑激發熱情
微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我願意為你服務。”所以，微笑可以激發你的服務熱情，使你為顧客提供周到的服務。
3.微笑可以增加創造力
當你微笑著的時候，你就處於一種輕鬆愉悅的狀態，有助於思維活躍，從而創造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經緊緊繃著，只會越來越緊張，創造力就會被扼殺。
美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧願雇用一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不會雇用一個神情優郁的博士。
微笑是人類情感的一種表達，它應該是由內而外的。因而微笑是需要與人的其他感觀器官或是語言、行動相結合。我們將此稱為微笑三結合。
A.與眼睛的結合
當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。
眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”
練習：
取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心裡想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態，這是“眼形笑”。然後放鬆面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。
B、與語言的結合
微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。
C、與身體的結合
微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。微笑也要注意時間、場合的配合，否則有表達過分的危險。
如何運用身體語言
——動的技巧
身體語言是一種無聲的語言，從上述的圖中，我們看到：55%的信息是通過身體語言傳遞的，可見他在日常交流中所占的份量之重。然而怎樣才能成為一名文質彬彬的線服務人員呢?
首先，要知道運用身體語言的“三忌”
忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多餘而雜亂的身體動作。
忌氾濫。空泛的、重複的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地
雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。
忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什麼，視覺效果很差，非常損害自我形象。
其次，要堅持改善身體姿態的“三部曲”
第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當模仿，掌握一定規律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。
第二步，符合標準姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現在一個服務人員的臉上是很不適合的。
第三步，注意整體效應，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內容出發，具體而靈活地運用。你就能成為一個“文質彬彬”的專業服務人員!
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